Afinal, o que é Transformação Digital?

A transformação digital está na ordem do dia e é um tema imprescindível para qualquer empresa que pretenda manter-se competitiva, não só nos próximos anos como no momento atual. O contexto pandémico que se iniciou no início de 2020 obrigou-nos a reformular (entre muitas outras coisas) o modo como consumimos e disponibilizamos serviços e produtos - instaurou e acelerou uma transformação digital inesperada. 

Falar em transformação digital é falar na reestruturação dos processos das empresas através da digitalização de todas as atividades de negócio, com o objetivo de assegurar máxima eficiência do negócio a vários níveis. É um processo disruptivo, impacta serviços e produtos, processos internos (produção, marketing, logística, vendas, gestão, entre outros) e, por isso, exige mudança nos modelos de negócio e cultura organizacional de uma empresa, razão pela qual deve ser implementada por etapas (para facilitar a adaptação).

É importante salientar que a digitalização não é adequada somente para empresas tecnológicas ou empresas de grande dimensão, na verdade abrange todo o tipo de organizações independentemente do sector, dimensão e estado de maturidade. Existem negócios que têm que se transformar e negócios que já nascem digitais, o crucial é entender qual o seu estado de maturidade no que diz respeito à digitalização, e adaptarem-se para garantir a sobrevivência no mercado global.

A transformação digital, para ser bem-sucedida, deve envolver três pilares:

• Pessoas (colaboradores e clientes);
• Processos Internos (marketing, vendas, produção, etc.);
• Modelo de negócio (serviços e produto). 

1. Transformação Digital e as Pessoas

É essencial compreender que não existe transformação digital sem a transformação das pessoas, e que ao investir na transformação digital as empresas estão a apostar diretamente nos seus colaboradores e clientes. 

No que diz respeito aos colaboradores, o primeiro passo da transformação digital deve ser a garantia de uma cultura de mudança na empresa. É necessário um ambiente constituído por colaboradores que apliquem novos modelos de gestão (metodologia agile), que se identifiquem com o mindset digital e que trabalhem num contexto em que a criatividade é valorizada, bem como a tolerância ao erro e a capacidade de evoluir rapidamente com o mesmo – trabalhar num ambiente que define a evolução e adaptação como algo positivo e natural.

Por outro lado, esse ambiente interno de mudança deve ser sempre guiado por uma estratégia digital voltada para o cliente. Ao adotar esta estratégia, as empresas conseguem obter melhor informação sobre a experiência do cliente e personalizar as interações digitais. Por exemplo, é possível otimizar o processo de segmentação de mercado, explorar as redes sociais para conhecer melhor o comportamento do cliente bem como o que lhe gera satisfação e insatisfação. Mas como desenhar uma estratégia digital voltada para os meus clientes?  Não há uma resposta única a esta questão, dado que cada negócio é único e diferente dos restantes, no entanto há fatores comuns a implementar, nomeadamente:

a) Estar disponível online

O mundo é dinâmico e o perfil do consumidor segue o ritmo das mudanças que apresenta. Até há bem pouco tempo, o foco dos negócios era a geração dos boomers e X, mas hoje o mercado está imerso pelas gerações que já nasceram com a vida a um clique, como os millennials e a geração Z. Cada vez mais os negócios são obrigados a adaptarem-se à evolução humana e oferecerem soluções que não conheçam barreiras entre o online e offline, e que permitam aos seus clientes economizar tempo enquanto as empresas economizam dinheiro. É o caso da presença nas redes sociais (Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin), websites responsivos, aplicações móveis, experiências mais autónomas para os clientes, atendimento em tempo real, entregas rápidas, entre outros.  Por exemplo, um negócio ligado ao turismo, além das experiências no terreno pode incentivar os seus potenciais clientes a viajar sem saírem do lugar, através de imagens e vídeos nas redes sociais. Um negócio de restauração, além de prestar o serviço de forma tradicional, pode adaptar-se a todo o tipo de clientes e aceitar os pedidos de reserva pelo site do restaurante e/ ou plataformas dedicadas para esse efeito (zomato, thefork), aceitar encomendas online e estender o serviço de take-away para entrega em casa (parceria com a Glovo, Uber) e publicar nas redes sociais o menu com mais sucesso (imagem ou vídeo).  

O importante é estar online e disponível desde o momento zero para satisfazer as necessidades dos consumidores, atuais e futuros.  

b) Recolher informação dos clientes

Dado que a maioria dos clientes são consumidores digitais, as empresas têm atualmente ao seu dispor informação relevante para potenciar os negócios. Por exemplo, uma empresa de decoração com um website transacional, através dos resultados de pesquisa de determinado cliente, pode sugerir produtos específicos de acordo com as suas preferências, histórico de últimas compras, ou artigos no carrinho. Pode ainda mostrar aos clientes produtos anteriormente vistos, desta vez com desconto, para fomentar novamente o desejo de compra e levar à venda. Ou enviar um e-mail a oferecer o serviço de envio nas próximas 24 horas.

Quanto melhor a empresa conhecer os seus clientes, mais fácil é gerir a relação e adaptar de acordo com as suas necessidades e expectativas. Já diz o ditado português “quem tem a informação, tem o poder”.

c) Adaptar a experiência de vendas

A experiência de vendas também deve ser adaptada, não só na automação do processo de vendas como na melhoria das interações entre cliente e vendedor. Por exemplo, várias empresas como lojas de roupa, farmácias ou logística já utilizam tablets e dispositivos móveis para uma melhor experiência do consumidor durante o contacto com o vendedor. Para além disso, aumenta a produtividade e a recolha de informação em tempo real que com uma maior integração com os vendedores, têm mais tempo para conversar e aumentar a satisfação do cliente. É igualmente possível personalizar a experiência de vendas ao adaptar o produto de acordo com as preferências do cliente no momento da compra, como mudar a cor ou colocar uma mensagem direcionada.

2. Transformação Digital e os Processos Internos

A transformação digital do negócio inicia-se e materializa-se a partir dos alicerces fundamentais, os processos internos. A transformação dos processos internos é uma das principais preocupações que as empresas devem ter ao iniciar a digitalização do seu negócio, dado que a maior transformação digital ocorre dentro das operações do negócio (vendas, atendimento ao cliente, administração, marketing, área financeira, entre outros).

Dentro deste contexto, as tecnologias são fundamentais, pois facilitam o desenvolvimento de competências dos colaboradores (plataformas de formação online), a colaboração entre as equipas (podem estar dispersas geograficamente, a trabalhar a partir de casa), a organização e planeamento de trabalho, simplicidade no acesso à informação (informação disponível em tempo real), comunicação interna, entre outros. 

O objetivo é reduzir o tempo das operações, automatizar processos e aumentar a eficiência e a produtividade.  Apresentamos alguns exemplos como as empresas podem tirar partido da transformação dos processos:

a) Automatizar e digitalizar processos

A transformação digital pode ser obtida através da substituição de tarefas manuais repetitivas por processos automatizados, o que permite economizar tempo ao reorientar o tempo investido em tarefas “burocráticas” para funções mais estratégicas que envolvam mais responsabilidade e impacto para o negócio. Um exemplo muito comum é a substituição de faturas manuais (e extratos ou ordens de compra) por um processo digital, libertando recursos para outras tarefas operacionais mais lucrativas. Igualmente, se o cálculo de horas e processamento dos salários for efetuado de forma automática existem mais recursos para se focarem em dimensões mais estratégicas como a retenção de talento ou acompanhamento dos colaboradores. As bases de dados também devem ser automatizadas, para mais tarde fazer e-mail marketing ou seguimento do cliente.

Esta otimização de recursos tem especial impacto nas pequenas empresas em que a escassez de recursos requer um foco maior no negócio. E relembramos que qualquer processo de negócio pode ser digitalizado, de forma a aumentar a produtividade e por consequência os lucros. 

b) Eliminar a distância entre equipas

A forma como o trabalho é organizado mudou muito nos últimos anos e a implementação da transformação digital apresenta uma oportunidade para eliminar a distância entre equipas e aumentar a eficiência. A necessidade de ultrapassar o contexto pandémico atual demonstrou que podemos trabalhar de forma diferente. É hoje possível, a partir de qualquer local, manter as reuniões com a equipa, clientes ou fornecedores, através das plataformas de comunicação e assegurar o planeamento das tarefas e de projeto, através de plataformas colaborativas em tempo real. Já não é necessário estar fisicamente presente para desempenhar as funções ou prestar serviços, como sessões de coaching ou consultas de psicologia, por exemplo.

Além dos benefícios da redução de custos (não é necessário alugar um espaço físico ou despender dinheiro em viagens) e do aumento da produtividade dos colaboradores (reduz-se tempo em deslocações, comunicação em tempo real com colegas e parceiros), esta transformação une as equipas de trabalho e cria pontes entre os departamentos e consumidores finais.

c) Agilizar a tomada de decisões

A informação centralizada, sempre disponível e em tempo real permite, a quem gere o negócio, ter acesso a informação valiosa em tempo útil que ajuda a resolver os desafios e as adversidades de forma mais simples, rápida e eficaz. Atualmente, não é preciso chegar ao final do mês, e muitas vezes nem sequer ao fim do dia, para perceber se o volume de vendas não é o expectável, podendo por exemplo reformular a estratégia de vendas. Num curto espaço de tempo, é possível medir desempenho, do próprio negócio ou mesmos dos concorrentes, explorar novas oportunidades e corrigir de modo célere e ágil, garantindo maior eficiência comercial. 

3. Transformação Digital e os Modelos de Negócio

A transformação digital requer modelos de negócio inovadores, que tirem partido das tecnologias e que acompanhem a evolução. Ajustar os modelos de negócio às necessidades do consumidor deve ser uma prática recorrente nas empresas e, nos dias de hoje, redesenhar o modelo de negócio de forma a beneficiar dos avanços tecnológicos, na maioria das vezes, traduz-se em criar um formato digital do negócio. 

As startups são um bom exemplo das vantagens da utilização de modelos de negócio inovadores, com sucesso provado na agitação do mercado e destabilização das marcas tradicionais. Os negócios já estabelecidos, para assegurar a competitividade, devem redesenhar a sua forma de atuar e procurar modelos que assegurem a competitividade dos produtos e serviços, tirando proveito das novas tecnologias. Os negócios que estão a surgir devem já nascer digitais.

Existem diversos modelos de negócio orientados à digitalização, devendo ser adaptados a cada negócio, mas geralmente incluem:

a) Maior alcance de mercado

A introdução de novas tecnologias ajuda a atingir novos públicos, abrindo portas à globalização. De um modo geral, qualquer mercado é acessível a qualquer empresa, sendo possível estabelecer negócios em qualquer parte do mundo. Por exemplo, negócios tradicionais que produzam produtos nacionais feitos à mão são muito apreciados internacionalmente. Isto é uma excelente oportunidade de expansão para atuar num país externo sem presença física no local, operando em regime de comércio eletrónico ou incluindo o negócio nos marketplaces existentes. Para isso, é necessário ter o website em inglês.

b) Foco orientado ao consumidor

Como já referimos, uma evolução digital deve ser sempre acompanhada pela evolução do consumidor. Os negócios têm que ajustar o seu modelo para maximizarem a informação útil e melhorarem a experiência do consumidor, que se encontra recetivo à transformação digital. A recolha da avaliação dos consumidores sobre os produtos e serviços é um bom exemplo a adotar, dado que ajuda a compreender se a estratégia de negócio vai de encontro às expectativas do cliente - “Os meus clientes preferem fazer as compras a partir do computador ou do telemóvel? Preferem ir a uma loja física ou receber as encomendas em casa?”

Não esquecer que o consumo atual é muito direcionado para a experiência (mais do que para o produto ou serviço), pelo que o que o consumidor deseja muito mais do que um produto ou serviço é uma excelente experiência digital. Assim se cria uma forte conexão entre a empresa e os consumidores.

c) Evolução dos produtos e serviços

Um dos pontos mais importantes na transformação digital é perceber como os produtos e os serviços podem ser adaptados por meio da tecnologia. A adaptação dos produtos pode ser um desafio, especialmente se o core do negócio não for um produto tecnológico, no entanto existem formas de contornar estas adversidades e adaptar o modelo com produtos/ serviços digitais que complementam os produtos mais tradicionais. Por exemplo, uma mercearia de rua pode melhorar o negócio com apoio ao digital e em simultâneo lançar plataformas para atrair novos clientes (por exemplo, a criação de uma loja no Facebook ou o envio de campanhas e promoções por e-mail), ou apostar em serviços digitais como adotar pagamentos através de aplicações móveis (MBway).

Mas como adotar a Transformação Digital no meu negócio?

Agora que já estás contextualizado com o conceito e implicações de uma transformação digital, deves definir os teus objetivos, desenhar o teu plano de ação e definir uma estratégia de implementação. Deixamos-te umas notas do que a mesma deverá incluir:

1. Análise do cenário atual

A resposta a três perguntas muito simples criará o cenário em que a empresa vai atuar: Onde estou? Para onde quero ir? Como lá chegar?

2. Análise de concorrência

Definido o cenário, o passo seguinte é fazer análise de concorrência – “Quais são os meus principais concorrentes, onde se localizam, como atuam, quais os seus pontos fortes e fracos?”

3. Definição dos pontos de diferenciação

O que podemos oferecer que nos coloca em vantagem em relação à concorrência? É possível identificar o ponto de diferenciação através de uma análise SWOT ao negócio - S (os pontos fortes da empresa para a análise em questão); W (os pontos fracos da empresa para a análise em questão; O (as oportunidades que essas forças geram na projeção futura); T (as ameaças que essas fraquezas geram na projeção futura). Esta análise deve ser realizada tendo em conta o mercado atual e as tendências futuras, pois influenciam diretamente o futuro e o sucesso do negócio.

4. Definição dos objetivos

As metas da digitalização devem ser realizáveis e realistas, tendo sempre como base o resultado da análise SWOT. Para iniciar, o ideal é começar pelas metas que podem ser quantificáveis. Por exemplo: aumentar a faturação em 20%; chegar aos 2.000 seguidores no Instagram; número de eventos em que a empresa foi convidada a participar; número de parcerias, entre outros.

5. Definição das ações e estratégias

As ações dizem respeito às medidas práticas para realizar as metas, por sua vez a estratégia, está relacionada com a forma para as alcançar.

Exemplo:

• Objetivo/meta: aumentar a faturação em 20% durante os próximos três meses;
• Estratégia: lançar dois novos produtos que a concorrência não tem;
• Ações: desenvolver dois novos produtos, realizar pesquisas de mercado e investir em marketing digital.

6. Monitorização do plano 

A finalizar está a necessidade de monitorizar a transformação digital e atualizar o plano de ação inicialmente traçado, dado que o mercado, a concorrência e os fatores externos podem sofrer alterações.  Planear é fundamental, mas é necessário estar apto para improvisar caso seja necessário e ajustar a estratégia de acordo com as condições atuais. 

Preparado? Pronto? A verdadeira renovação tecnológica está em todos nós querer fazer acontecer!